Quel est le rôle du manager dans la gestion de conflits ?

En cas de conflits dans les équipes, ces dernières se tournent vers leur hiérarchie. Ainsi, les managers, les chefs d’équipe et dirigeants sont concernés par la gestion de conflits et seront amenés à y faire face durant leur carrière professionnelle.

Les conflits : leurs impacts

En tant que manager ou chef d’équipe, il peut être bien difficile de se retrouver confronté à un conflit dans ses équipes. Que ces derniers soient tus (les personnes font comme si de rien n’était) ou bien éclatés (les personnes s’écharpent ou encore ne se parlent plus), ils ont un impact sur le bien-être au travail et sur la coopération.

Ils peuvent en effet entraîner chez les collaborateurs de la baisse de motivation, du stress, des burn-out, et des départs de salariés. Ils peuvent également être le signal de situations de harcèlement au sein de l’organisation.

L’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité), évoque le conflit comme étant une violence interne aux organisations et comme une des sources des risques psycho-sociaux en milieu professionnel.

Dans cet article, nous verrons comment les managers et chefs d’équipe peuvent aider à sortir de la spirale du conflit.

Gestion de conflit : comment le manager peut-il intervenir ?

A mon sens, le premier ingrédient pour apaiser le conflit est de favoriser le dialogue entre les parties. En effet, les personnes impliquées ont en premier lieu besoin d’être chacune entendues comme illustré ci-dessous.

Le rôle du manager sera d’écouter chacune des parties et de les aider ainsi à « vider leur verre ».

Pour cela, plusieurs possibilités s’offrent à vous selon la situation :

• Aller rencontrer chaque partie individuellement et écouter ce qu’elles ont à dire, sans juger, sans conseiller. Si chacun se sent entendu, la tension redescendra d’un cran. Dans votre écoute, apprenez à distinguer les faits (ce qu’il s’est passé), des interprétations (ce que chacun pense de ce qu’il s’est passé).
• Proposer aux parties une rencontre, avec un tiers neutre (vous ou quelqu’un d’autre si vous vous sentez un peu trop impliqué dans le conflit). Le cadre de la rencontre devra être suffisamment sécurisant pour que chacun puisse s’exprimer librement et en toute sécurité. Prévoyez pour cela un lieu adéquat et un temps spécifique.

La posture du manager dans la gestion de conflits

La posture du manager a une grande influence sur le dénouement du conflit. Dans un premier temps, assurez-vous en priorité de la sécurité et du respect de l’intégrité physique des personnes concernées dans la situation. En effet, un conflit peut-être le signal d’une situation de harcèlement qu’il convient de traiter comme telle.

Donner raison à une personne peut-il aider à résoudre un conflit ? En donnant raison à une personne au détriment de l’autre, vous risquez de cristalliser le conflit, d’entraîner du ressentiment chez les personnes et d’endommager encore plus la relation.

Une posture impartiale, c’est-à-dire qui ne prenne partie pour personne, contribue grandement à l’expression de chacun et à l’écoute mutuelle. C’est elle qui favorisera la sortie du conflit.

La neutralité, c’est-à-dire ne pas laisser sa propre histoire entrer en jeu, favorise également le dialogue des personnes.

Dans les faits, cette posture est difficile à tenir car le manager peut être plus attiré par un point de vue que par l’autre, se sentir plus proche d’une des parties ou avoir envie de donner son avis. Or, dans cette situation, le manager est invité à prendre la posture du médiateur, et non plus celle du chef.

Enfin, en tant que manager, vous porterez également attention à la différence de pouvoir (hiérarchie, âge, sexe, …) des personnes concernées. La personne avec moins de pouvoir aura peut-être plus de difficulté à s’exprimer : votre rôle pourra alors consister à veiller à ce que chacun puisse s’exprimer librement.

Faire appel à un médiateur indépendant

Si la situation vous semble complexe, n’hésitez pas à demander de l’aide. En tant que manager, vous pouvez faire appel à un tiers neutre, indépendant et impartial : un médiateur professionnel. Il s’agit d’une personne formée à l’écoute qui saura instaurer un cadre sécurisant favorisant le dialogue et l’écoute mutuelle.

Vous pouvez faire appel à des syndicats professionnels de médiateurs. Certains médiateurs, comme moi, sont formés à la CNV (Communication Nonviolente). Cette approche permet d’aller en profondeur au niveau des besoins humains fondamentaux (voir ici une liste).

Quelques clés de gestion de conflits à l’usage des managers

A la racine des conflits

Interprétations ≠ faits

Les interprétations et les malentendus sont souvent à l’origine des conflits. Identifier ces interprétations et revenir aux faits est un premier pas dans la gestion des conflits. Il est également possible que les parties ne soient pas d’accord sur les faits. Encore une fois, ne cherchez pas à donner raison à l’un ou à l’autre. Chacun a son point de vue et la vérité peut se trouver entre les deux.

Solutions ≠ besoins

Le conflit peut également avoir lieu au niveau des solutions.

Par exemple, Jacques souhaite embaucher un stagiaire pour le projet de la boîte. Isabelle estime cela superflu compte-tenu du nombre déjà important d’intervenants et de la charge de travail estimée. Si chacun reste au niveau de la solution, la discussion risque de tourner en rond. Le manager est invité à aller voir plus en profondeur ce qui se joue pour chacun derrière ce choix, c’est-à-dire quels sont les besoins ou aspirations en jeu.

Jacques souhaite peut-être anticiper une future embauche, et donc permettre à l’entreprise de se développer. Il souhaite peut-être également transmettre son savoir.

Isabelle quant à elle peut se sentir débordée avec le nombre d’intervenants et souhaite du soutien dans la gestion des ressources humaines de ce projet.

Une fois les besoins de chacun entendus, alors seulement une solution pourra émerger du dialogue.

Comment favoriser le dialogue ?

Si vous choisissez de faire se rencontrer les parties ensemble pour proposer un espace de dialogue, les 4 éléments ci-dessous vous aideront à ce que ce dernier soit sécurisant et productif.

1 Le lieu

Choisissez un lieu de rencontre le plus neutre possible (par exemple, évitez le bureau d’une des parties concernées). Prévoyez un temps spécifique et assurez-vous de la disponibilité des personnes.

2 Un cadre sécurisant

En préambule, posez un cadre, c’est-à-dire des règles communes qui favorisent le dialogue. La confidentialité des propos permet à chacun de s’exprimer sans craindre les répercussions à l’extérieur. Proposez aux interlocuteurs de na pas se couper mutuellement la parole, afin de permettre l’expression et l’écoute de chacun. Vous pouvez aussi demander aux personne ce qu’elles auraient envie d’ajouter pour leur permettre de se sentir en sécurité.

3 La reformulation

La reformulation, c’est redire avec mes mots ce que j’ai entendu l’autre dire. Dans les conflits, elle est précieuse car les personnes ont avant tout besoin d’être entendues. La reformulation leur permet de s’assurer qu’elles ont bien été entendues.

Au début de l’échange, vous pouvez reformuler les faits qui ont généré le conflit. Puis, reformulez ce que vous captez d’essentiel dans ce que dit la personne.

4 Les besoins

Lors de l’échange, vous pouvez également porter votre attention sur les besoins de chacun qui sont en jeu. Comme dit plus haut, attention à la confusion entre les besoins et les solutions.

Pour une gestion de conflits plus efficace : la prévention

Une fois le conflit installé, cela demande de l’énergie et du temps pour le réguler, sans compter les impacts qu’il a sur les relations, les personnes et la coopération dans l’organisation. Mettre en place de la prévention est bénéfique à tous les niveaux : amélioration de la QVT (Qualité de Vie au Travail), prévention des RPS (Risques Psycho-sociaux), amélioration de l’image et de l’attractivité de l’entreprise.

Voici 4 pistes concrètes pour favoriser la prévention des conflits dans votre organisation.

1 Créer des espaces de discussions informels

La crise du Covid a bouleversé le monde du travail. Le télétravail et l’éloignement physique ont réduit les temps d’échanges informels (pauses, échanges dans les couloirs, …). Or ces moments permettent d’échanger, de créer du lien entre les personnes. Cela réduit les tensions liées à un environnement de travail parfois stressant.

Favoriser les temps d’échanges informels (pauses conviviales, temps de rencontre en dehors du travail) permet de fluidifier les relations, de créer des liens forts qui font fondre le risque de conflits comme la neige au soleil.

2 Prévoir des temps d’échange formels réguliers

Les temps d’échange formels sont ceux prévus par la direction, soit en lien avec l’activité de l’entreprise (réunions de travail d’équipes régulières, réunions de service, entretiens individuels) soit en lien avec les personnes (moments de team-building par exemple).

Dans une entreprise dans laquelle j’ai travaillé en tant qu’ingénieure, nous avions une réunion de service par semaine qui réunissait tout le personnel de production du site (ingénieurs et techniciens, soit environ 20 personnes). Ces réunions permettaient de discuter à la fois des projets en cours, mais aussi de la charge de travail et de sa répartition, et des intentions de développement des dirigeants. Aujourd’hui, je vois que ces réunions ont permis de créer du lien entre les personnes, d’engager les salariés dans le projet commun de l’entreprise, et de prévenir les conflits qui avaient un espace pour s’exprimer.

3 Identifier et éliminer les causes structurelles des conflits

Une partie des conflits en organisation est due à des causes structurelles et organisationnelles : tâches mal réparties entre les services, écarts de rémunération, moyens humains ou matériels insuffisants, charge de travail trop importante… En tant manager ou dirigeant, vous pouvez identifier ces facteurs en étant à l’écoute de vos équipes.

4 Se former à la communication et à la gestion de conflits

En tant que dirigeant, chef d’équipe ou manager, votre bienveillance et vos capacités d’écoute jouent un rôle fondamental dans le climat général de vos équipes. Certaines personnes ont des prédispositions naturelles à l’empathie. D’autres sont peut-être moins à l’aise sur ces sujets. Dans tous les cas, l’empathie, l’expression authentique de soi et la communication sont des compétences qui s’apprennent et se travaillent.

Pour soutenir les équipes, chef d’équipes et managers à aller vers un climat de travail apaisé, avec des relations de qualité, des formations sur le thème de la relation en entreprise existent. Comment s’exprimer avec bienveillance, même lorsque ce l’on a à dire n’est pas agréable à entendre ? Est-ce que mieux écouter les autres peut favoriser un climat de travail serein (même quand nous ne sommes pas d’accord ?) ? Dans quelle mesure la posture du manager peut-elle favoriser la coopération entre tous ?

Je propose des formations adaptées au monde professionnel sur les thèmes de la gestion de conflit et de la communication. Contactez-moi pour échanger sur vos besoins.