La médiation en entreprise : une issue au conflit ?

Les conséquences d’un conflit en entreprise

Un exemple de conflit en entreprise

Claire est manager. Au sein de son équipe, des tensions sont apparues et deux clans se sont formés. Les membres de chaque clan ne prennent pas leur pause déjeuner ensemble. Ils n’adoptent pas les mêmes méthodes de travail, ce qui génère des tensions récurrentes. Des disputes éclatent parfois entre eux.

Cette situation conflictuelle épuise Claire qui aimerait pouvoir se concentrer pleinement sur son cœur de métier. Malgré tous les efforts qu’elle a entrepris, elle est fatiguée de gérer les problèmes relationnels.

Claire s’inquiète pour les résultats de son équipe. D’autant plus que les arrêts maladie à répétition et un turn-over élevé compliquent son fonctionnement.

Finalement, Claire aspire à recréer un climat de travail apaisé au sein duquel elle pourra exercer ses fonctions de management. Elle souhaite restaurer la confiance au sein de son équipe.

Les sources des conflits en entreprise

Les sources de conflit en entreprise sont multiples. Voici 5 sources potentielles que j’ai pu rencontrer lors de mes médiations :

– Les difficultés économiques rencontrées par l’entreprise. Ces dernières entraînent un sentiment d’incertitude quant à l’avenir et peuvent générer du stress chez les salariés.

– L’historique de l’entreprise peut également avoir une influence sur les relations actuelles. Des décisions impactantes prises par la direction dans le passé, comme des licenciements par exemple, peuvent laisser un certain ressentiment.

– L’organisation du travail et la répartition des tâches peut être à l’origine de tensions. En effet, la surcharge de travail chez certains peut entraîner de la fatigue. Tandis qu’une répartition des tâches mal définie peut aboutir à un manque de clarté sur le rôle de chacun.

– Des changements importants dans le fonctionnement de l’entreprise peuvent perturber les collaborateurs : changements de direction, évolution des tâches et des métiers, changements d’organisation, etc…

– Enfin, une mauvaise communication interpersonnelle a un impact sur la qualité des relations. Mal-dits et mal-entendus sont le terreau de tensions au sein des équipes.

Les coûts socio-économiques des conflits au travail

Selon l’INRS (Institut national de recherche et de sécurité), les troubles psychosociaux liés aux conflits et tensions au travail coûteraient entre 2 et 3 milliards d’euros par an à l’économie française.

Une étude de l’ANACT (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail) estime à 15 jours par an et par salarié le temps non productif dû aux dysfonctionnements humains.

Le coût humain est également important avec des risques accrus de stress, dépression, burn-out ou troubles psychosomatiques.

Les conflits génèrent donc des coûts financiers et humains très significatifs pour l’économie et la santé publique en France.

Comment réguler ces conflits ? Quels sont les outils à disposition des dirigeants et des managers ?

La régulation des conflits

Revenons à Claire, notre manager. Lorsqu’un salarié commence à prononcer le mot « harcèlement », elle prend peur. Elle sollicite alors l’avis de son supérieur hiérarchique sur la question. Heureusement, ce dernier a de l’expérience en gestion de conflits. Il l’aiguille alors vers la médiation. Claire contacte le médiateur qui, lors d’un premier rendez-vous téléphonique confidentiel, l’écoute et lui présente la médiation. Claire décide alors de s’engager dans ce processus.

La médiation est un des Modes Alternatifs de Règlement des Différends (MARD), au même titre que l’arbitrage et la conciliation. Ces derniers permettent d’aborder le conflit avec l’aide d’un tiers neutre et indépendant.

La médiation présente la particularité de laisser aux parties prenantes le soin de trouver elles-mêmes une solution, avec l’aide du médiateur.

Comment la médiation permet de dénouer les conflits en entreprise ?

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation permet d’ouvrir le dialogue entre les personnes en conflit dans un espace sécurisé et confidentiel. La confidentialité favorise la liberté d’expression de chacun.

Fondé sur un consentement libre et éclairé, la médiation n’a lieu qu’avec l’accord des personne concernées.

Le médiateur est une personne neutre, qui est « multipartiale » : c’est à dire qu’il ne prend pas partie pour une personne mais considère le point de vue de chacun comme pertinent.

Lors d’une médiation, le médiateur favorise l’expression de chacun, l’écoute et la compréhension mutuelle. A l’issue de cette première phase, il soutient les parties dans la recherche de leur propre solution et s’assure que les intérêts de chacun sont bien pris en compte.

Comment se déroule une médiation ?

Tout d’abord, le médiateur propose aux personnes des entretiens individuels pour informer les parties de ce qu’est une médiation. Ces entretiens permettent aussi à chacun d’être entendu dans son vécu du conflit. Leur durée est d’une heure environ.

Ensuite, les parties sont invitées en réunion de médiation dite « plénière » (2 heures environ). En fonction du nombre de personnes concernées et du conflit, le médiateur proposera plusieurs réunions plénières.

Lors de ces réunions, le médiateur pose le cadre puis donne la parole aux parties. Si ce dernier est formé à la Communication Nonviolente – CNV (voir ici un article sur la médiation CNV en entreprise) – il reformulera ainsi les propos des personnes en médiation :

– Traduire les jugements et interprétations en faits,

– Se relier aux sentiments et aux ressentis de chacun dans cette situation,

– Se relier aux besoins et aux valeurs importantes pour chacun dans cette situation,

– Permettre une reconnaissance mutuelle des besoins de chacun.

A l’issue de cette première phase, le médiateur a pour rôle de soutenir les personnes dans la recherche de leur propre solution. Le médiateur s’assurera que cette solution prenne en compte les intérêts de chacun. Elle pourra être consignée dans un document appelé « accords de médiation ».

Comment intervient le médiateur en entreprise ?

Le médiateur intervient ponctuellement en entreprise en cas de tensions ou de conflits avérés. Il peut être sollicité par la direction ou par un manager.

En cas de procédure judiciaire en cours, le magistrat peut inviter les parties à privilégier ce mode de régulation des conflits.

Certaines entreprises disposent d’un médiateur en interne.

Quand recourir à la médiation en entreprise ?

Le médiateur peut intervenir dans toute situation allant de la simple tension jusqu’au conflit avéré.

En cas de procédure judiciaire en cours, la médiation est toujours possible et nécessite une suspension de la procédure.

A toutes les étapes du conflit, la médiation est bénéfique car elle permet aux personnes de dialoguer ensemble.

Dans quelles situations peut-on avoir recours à la médiation au travail ?

Le médiateur peut intervenir en cas de tensions au sein des équipes (comme dans le cas de Claire), entre deux personnes, ou entre une équipe et son manager. Cela peut être également dans le cas d’un conflit entre la direction et ses équipes. Ses compétences sont également mobilisables en cas de litige avec des clients ou fournisseurs.

Qu’apporte la CNV à la médiation en entreprise ?

La médiation s’appuie sur différentes approches. La CNV (Communication Nonviolente selon Marshall B. Rosenberg, plus d’information ici) est une de ces approches. Elle se focalise sur la qualité des relations.

La Communication NonViolente (CNV) apporte des bénéfices aux médiations menées en entreprise :

• La CNV permet de différencier les interprétations et reproches des faits, sentiments et besoins de chacun. Ainsi, elle favorise l’empathie et la compréhension mutuelle entre les parties.
• Elle favorise la prise de responsabilité de chacun dans ses actes et paroles qui ont contribué au conflit.
• A moyen terme, son apprentissage améliore la qualité de la communication au quotidien et permet de prévenir d’éventuels nouveaux conflits.

Conflit : l’impact de la médiation en entreprise sur la coopération

Un exemple de médiation en entreprise

De retour auprès de Claire, manager. Après 3 réunions de médiation, son équipe s’est ressoudée. Des nouvelles mesures organisationnelles ont été prises et consignées dans les accords de médiation. Par exemple, les personnes ont décidé de faire des réunions opérationnelles chaque début de semaine. Elles permettront de clarifier les objectifs et les tâches de chacun pour la semaine à venir.

Malgré quelques désaccords du quotidien, les personnes arrivent à communiquer entre elles et ont retrouvé le plaisir de travailler ensemble.

Claire est soulagée. Elle peut enfin se concentrer sur son cœur de métier. Elle retrouve de l’énergie et se sent plus en confiance dans son rôle de manager.

Les avantages de la médiation en entreprise

La médiation présente de nombreux bénéfices pour les entreprises confrontées à des tensions et des conflits :

• Elle permet de réguler les conflits et de restaurer les relations sur le long terme. Elle favorise donc le bien-être des collaborateurs et une meilleure coopération. Les relations étant apaisées, le climat social est également amélioré.
• Par rapport à une procédure judiciaire, la médiation présente des coûts et des délais bien moindres.
• De plus, la médiation permet aux parties de trouver elles-mêmes des solutions qui prennent en compte leurs intérêts réciproques. Les solutions issues de la médiation ont donc plus de chance d’être appliquées qu’une décision imposée (qu’elle vienne de la hiérarchie ou d’un juge).
• Dans le cadre de la médiation, les échanges sont confidentiels, ce qui permet aux salariés et à l’entreprise d’aborder les problèmes en toute discrétion.
• En limitant l’impact des conflits sur la productivité, elle permet de préserver la performance économique de l’entreprise.

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