La CNV en entreprise : une communication basée sur les besoins

Qu’est-ce que la Communication Nonviolente ou CNV ?

L’intention de la CNV

L’intention (ou le but de la CNV) est la qualité de la relation, avec soi et avec les autres. Plus largement, le but de la CNV est la prise en compte des besoins de chacun, que ce soit à l’échelle individuelle comme à l’échelle des organisations et des entreprises.

Ainsi, Marshall Rosenberg illustrait ainsi la CNV : « Entre être heureux et avoir raison, on a le choix ! »

A l’origine de la CNV : Marshall B. Rosenberg

Docteur en psychologie clinique, Marshall B. Rosenberg a modélisé la Communication Nonviolente (CNV) à partir des années 60 aux États-Unis.

La question centrale qui l’a guidée dans ses recherches fut la suivante : comment faire pour que l’homme donne à partir de son élan naturel à contribuer, comme des enfants qui nourrissent les canards du parc ?

Pour le nom de « Communication Nonviolente » il s’est inspiré du mouvement de la nonviolence (ahimsa : action ou fait de ne causer nuisance à nulle vie) en Inde initié par Gandhi .

Les besoins en CNV

La notion des besoins est centrale en Communication Nonviolente. Ils peuvent être définis comme il suit :

• Tous les êtres humains ont les mêmes besoins : ils sont universels,
• Toutes nos actions ont comme but de nourrir nos besoins,
• Les besoins sont immatériels et indépendants d’une personne,
• Ils sont différents des solutions (ex : pour mon besoin de repos, je peux choisir de faire une sieste, ou encore de regarder ma série préférée du fond de mon canapé).

Pour conclure, malgré nos différences, nous nous rejoignons dans les besoins que nous avons en commun.

Quelles sont les étapes du processus ?

Marshall Rosenberg a identifié cinq étapes au processus de la Communication Nonviolente :

• L’intention : quelle est notre intention dans les actes que nous posons ? Sommes-nous ouvert au dialogue, ou bien est-ce que nous voulons dire à l’autre ses 4 vérités ?
• L’observation : Elle est différente d’un jugement ou d’une interprétation. Nous essayons d’être le plus objectif et factuel possible dans ce que nous voulons partager à l’autre.
• Le sentiment : « Comment je me sens, là maintenant ? » Nos émotions sont importantes pour nous indiquer ce qui se passe en nous. Elles sont le signal de la prise en compte de nos besoins.
• Le besoin : il est différent de la solution pour le nourrir,
• La demande : reliée au besoin, elle est concrète, réalisable, positive, au présent et bien sûr… ouverte, ce qui la distingue d’une exigence !

Pour illustrer cela, nous pourrions dire : « Quand je vois que tu arrives à 9h20 au lieu de 9h à la réunion, je suis inquiet(e) car j’aime respecter le temps de chacun. Pourrais-tu me dire ce qu’il se passe pour toi ? »

Comme vous pouvez le voir, les étapes du processus paraissent simples. Tout d’abord, elles aident à mettre de la conscience sur ce qui se passe en nous. De plus, elles permettent de comprendre ce qui se joue dans la relation avec l’autre.

Cependant, soyons vigilants avec ces étapes : elles ne résument pas à elles seules ce qu’est la CNV. De plus, l’intention est primordiale : est-ce que je cherche à dire à l’autre ses 4 vérités ou est-ce que j’essaie d’établir un lien ? L’intention de la CNV est la qualité du lien.

Le dialogue avec la CNV

En complément, les trois composantes principales du dialogue avec la CNV sont les suivantes :

• Écoute de soi : L’empathie pour soi.

La première étape consiste à s’écouter soi, en particulier au niveau de nos sentiments et besoins. Cette écoute permet de sortir des ruminations mentales et de poser des actions ajustées. Souvent, nous attendons des autres qu’ils nous écoutent, alors que nous ne le faisons pas nous-même !

• Écoute de l’autre : L’écoute empathique.

En second temps, nous pouvons choisir d’écouter l’autre. C’est une posture d’écoute où nous sommes pleinement disponibles à ce que dit l’autre, en portant particulièrement notre attention sur ses sentiments et besoins. Comment pouvons-nous écouter l’autre, même lorsque nous ne sommes pas d’accord avec lui ?

Souvent, en écoutant l’autre, nous pouvons conseiller, raconter notre propre histoire, ou encore analyser la situation… En découvrant l’écoute empathique, nous prenons conscience de nos habitudes d’écoute et qui ne sont pas toujours au service de notre interlocuteur.

• S’exprimer : l’expression authentique

Après avoir clarifié notre intention, nous pouvons choisir nous exprimer. Nous parlons alors de nous, et formulons une demande reliée à notre besoin. Ainsi, nous développons notre assertivité et en même temps notre ouverture à la réponse de l’autre.

Pour conclure, le dialogue, avec l’intention de la CNV, vise à prendre en compte les besoins de chacun afin de trouver une solution durable.

La communication en entreprise

La communication habituelle en entreprise

Dans nos habitudes de langage, nous pouvons parfois utiliser ces procédés, afin d’obtenir des autres ce que nous voulons qu’ils fassent :

• Les ordres, les exigences. Exemple : « Je veux que tu prennes ce dossier en charge. Je veux le rapport pour cette semaine. »
• Le déni de responsabilité de nos actes, sentiments, ou paroles. Exemple « C’est la direction qui m’a demandé de le faire, je n’ai pas le choix. »
• Les menaces. Exemple : « Si vous ne le faites pas, cela risque d’avoir des conséquences sur votre progression dans l’entreprise. »
• Les récompenses. Exemples : « Vous aurez une augmentation à l’issue de cette période difficile. »

Souvent, nous utilisons ces habitudes parce que nous ne savons pas qu’il est possible de communiquer et de coopérer autrement.

En conséquence de quoi l’autre risque d’agir à partir de la peur, de la culpabilité ou pour recevoir une récompense.

Est-ce là la motivation que nous voulons que nos collaborateurs aient pour coopérer ou contribuer à notre projet ? Ou souhaitons-nous qu’ils agissent parce que notre projet a du sens pour eux, pour contribuer et pour donner le meilleur d’eux-mêmes ?

Les problématiques liées à une communication habituelle

Les problématiques rencontrées par les entreprises sont nombreuses : conflits qui peuvent nuire à la productivité, désengagement des collaborateurs (« quiet quitting »), démissions, difficultés de recrutement, …

Comment retrouver un climat de confiance entre managers et collaborateurs, ainsi qu’au sein des équipes ? Comment concilier productivité et bien-être en entreprise ?

Les vertus de la CNV en entreprise

Une meilleure coopération

Si nous nous posons la question « A partir de quelle motivation je veux que les autres agissent ? », alors nous nous rendons compte que nos habitudes de langage ne fonctionnent pas sur le long terme.

La Communication Nonviolente peut nous donner des clés pour une coopération plus durable, où les personnes agissent à partir de la joie de contribuer.

Je crois sincèrement que l’expression authentique, l’écoute réelle des différents acteurs d’un projet peut aboutir à un meilleur résultat.

La CNV en entreprise : bien-être et de prévention des conflits

Lors de mes rencontres avec des dirigeants, j’ai constaté qu’ils avaient l’intention d’être dans l’écoute et la bienveillance, mais qu’ils manquaient d’outils concrets pour le faire. La CNV apporte des clés concrètes pour mieux écouter les autres et s’exprimer de manière authentique avec bienveillance.

Lorsque le dialogue est amélioré, le bien-être de chacun s’en trouve également amélioré.

De plus, en cas de conflit déclaré, la médiation avec la Communication Nonviolente permet à chacun de s’exprimer et d’être entendu avec l’aide d’un tiers neutre et indépendant.

Comment pratiquer la Communication Nonviolente au travail ?

Si vous êtes intéressés à pratiquer la CNV en entreprise, voici les premiers pas que vous pouvez faire :

• Tout d’abord, vous pouvez la pratiquer pour vous-mêmes. Chaque jour, à l’occasion de votre temps de pause ou après un échange difficile, posez-vous les questions suivantes : « Et là maintenant, comment je me sens ? De quoi ça parle d’important pour moi ? »
• Également, avant une réunion importante, vous pouvez prendre vous poser la question « Quelle est mon intention pour cette réunion ? »
• De plus, vous pouvez lire des ouvrages et visionner des vidéos en ligne sur le sujet. Je vous recommande les supports des formateurs et formatrices certifiés par le CNVC.

Néanmoins, il existe de nombreux pièges pour les débutants. Par exemple, lorsque nous découvrons les bienfaits de la Communication Nonviolente, nous pouvons avoir envie de pratiquer « sur » les autres, en appliquant les étapes du processus (Observation, Sentiment, Besoin, Demande). Par conséquent, les autres peuvent être surpris par un langage qu’ils trouvent « inhabituel » et se braquer.

De plus, la CNV n’est pas une question de changement de vocabulaire, mais bien un changement de conscience intérieure. Ce n’est ni une méthode que l’on applique ni un « outil de communication ». Pour commencer à l’intégrer et l’utiliser, je vous recommande chaudement de l’expérimenter lors d’un atelier ou d’une formation.

Ainsi, si vous souhaitez pratiquer la CNV au travail, la prochaine étape est de vous former auprès de professionnels.

Formation sur la CNV en entreprise : comment choisir ?

Auprès de qui se former à la Communication Nonviolente en entreprise ?

Pour choisir votre formateur en Communication Nonviolente et garantir une formation de qualité, préférez les formateurs certifiés par le CNVC (Centre pour la Communication Nonviolente). En effet, ces derniers ont une formation solide et sont dans une démarche de supervision mutuelle.

De plus, la CNV se transmet tant par le contenu de la formation que par la posture du formateur. Ainsi, nous apprenons la CNV en la vivant.

Comment se déroule une formation à la CNV en entreprise ?

La formation de Communication Nonviolente en entreprise peut se dérouler sur plusieurs jours, sous forme de demi-journées ou de journées, en fonction de la disponibilité des apprenants et du formateur.

En général, le formateur dispose les chaises en cercle, sans tables, afin de favoriser l’équivalence entre les apprenants et le formateur.

Après un temps d’accueil, le formateur propose des exercices de rencontre par deux pour créer du lien entre les apprenants.

Ensuite, le formateur propose des temps d’exercices pratiques alternés avec de la théorie. Les exercices proposés peuvent se faire en sous-groupes de 2 à 4 personnes. Ils s’appuient sur des situations vécues par les apprenants.

A la fin de chaque exercice et de la session, le formateur propose aux apprenants de partager leur vécu et prises de conscience.

Où se former à la CNV en entreprise ?

Pour se former à la Communication Nonviolente en entreprise, vous pouvez former vos collaborateurs de manière individuelle dans des formations aux modules de base (formations dites en « Inter »). Des formations pour les bases en milieu professionnel existent. Vous trouverez ces formations sur le site suivant.

Pour intégrer la CNV dans votre culture d’entreprise, vous pouvez également faire intervenir un ou une formatrice au sein de vos équipes (formations dites en « Intra »). Je pense sincèrement qu’en commençant par les dirigeants et les managers, vous optimiserez le changement de culture dans l’entreprise. En effet, le changement dans leur manière d’écouter les autres et de s’exprimer peut avoir un impact important sur les équipes.

Se former à la CNV en entreprise : combien de temps est nécessaire ?

Vous pouvez découvrir la Communication Nonviolente et ses bienfaits lors de conférences ou d’ateliers découverte de 2h à 2h30.

Pour se former à la Communication Nonviolente, plusieurs jours sont nécessaires. La durée est à voir en fonction du nombre de personnes concernées et de leurs disponibilités. Le cursus de base en France pour le « tout-public » est de 6 jours.

Pour en savoir plus sur ce thème, contactez-moi !

Pour en savoir plus sur la CNV en entreprise

Livres

Un livre qui m’inspire beaucoup de Françoise Keller, formatrice certifiée en Communication Nonviolente : Pratiquer la CNV au travail.

Vidéos en ligne

Une vidéo de Françoise Keller sur le thème de la coopération.

Une série de vidéos que je trouve exhaustive de Christone Vincent, formateur certifié du CNVC.

Articles de presse

Un article que je trouve pertinent sur les vertus de la CNV en entreprise.